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La responsabilité sociétale du Crédit Agricole Atlantique Vendée
La responsabilité
sociétale
du Crédit Agricole Atlantique Vendée
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Commercialisation des produits et services dans l’intérêt du client
L
a primauté de l’intérêt du client fait partie des messages récurrents diffusés dans l’ensemble des formations. Ainsi, la commercialisation des produits
s’appuie sur un plan d’action, dont l’objectif est d’apporter une réponse adaptée et personnalisée, à partir de la bonne connaissance de nos clients.
De plus, la rémunération commerciale est indépendante du type de contrat vendu.
Lancement des nouveaux produits et activités
A
chaque mise en marché d’un produit ou service, une fiche “Nouvelle Activité et Produit” (NAP) ainsi que différents outils à destination des commerciaux
sont créés et validés par la Conformité.
Les produits commercialisés sont proposés principalement par les filiales du groupe Crédit Agricole. Leur conformité est donc validée par les différents
comités NAP de Crédit Agricole S.A.
Le Comité de développement de la Caisse régionale analyse l’intégralité de ses offres, notamment en ce qui concerne la traçabilité du devoir de conseil au
sein de la Caisse régionale.
Le traitement des réclamations
D
ans le cadre de la démarche qualité, un processus de traitement des réclamations a été mis en place depuis plusieurs années afin d’améliorer les
pratiques et procédures dans ce domaine : les réclamations sont ainsi saisies dans un logiciel de suivi dédié par l’agence ou le service gestionnaire.
En 2012, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et l’Autorité des Marchés Financiers ont renforcé les exigences portant sur le traitement des réclamations de
la clientèle du secteur financier. L’objectif est de proposer une meilleure visibilité dans l’accès client au service réclamation, mais aussi de bien suivre les
réclamations selon un référentiel donné et de mettre en place un plan d’amélioration qualité.
Enquêtes de satisfaction
E
n 2012, la satisfaction client a plus que jamais été au cœur des préoccupations de la Caisse régionale. Ainsi différentes enquêtes ont été réalisées par mail /
téléphone et « online » afin de mesurer la satisfaction client sur divers items tels que les engagements relationnels du Crédit Agricole, les nouveaux
process internes (back office Pro, Square Habitats, Crédit / engagements, Banque Privée)…