Version HTML de base
39
La responsabilité sociétale du Crédit Agricole Atlantique Vendée
LA POLITIQUE GENERALE DES PRATIQUES POUR AMELIORER LE SERVICE CLIENT
L
a méthode de vente de la Caisse régionale Atlantique Vendée est basée sur la personnalisation de l’approche client : proposition de solutions à partir du
recueil des besoins du client en respectant ses propres sensibilités.
Initiatives pour accroître la compréhension financière
D
epuis la mise en oeuvre de la Directive Européenne sur les Marchés d’Instruments Financiers (MIF), la vente de produits financiers est conditionnée
par des processus et outils adaptés :
la Caisse régionale Atlantique Vendée procède à la qualification des clients par un questionnaire qui évalue leur connaissance des produits
financiers et leur niveau d’expérience. Une qualification minimale a été attribuée par défaut aux clients n’ayant pas complété ce questionnaire,
les conseillers disposent d’outils informatiques leur permettant de formaliser les entretiens avec les clients en s’assurant de la prise en compte du
patrimoine, des objectifs, des horizons de placement, de l’appréhension au risque et des compétences en matière de marchés financiers. Cette
démarche vise à accroître la compréhension financière des clients de sorte que les produits et services vendus correspondent toujours à leurs
besoins,
les contrôles sur la bonne application de la MIF sont effectués à plusieurs niveaux,
les nouveaux conseillers sont impérativement formés : 95 personnes ont été inscrites à une formation sur didacticiel en 2012.
D’autre part, la Caisse régionale met à disposition sur sa vitrine internet plusieurs guides thématiques et vidéos :
« Comment mieux utiliser mes moyens de paiement », « Séparations : comment ma banque peut-elle m’accompagner », « Guide de la mobilité ».
Pratiques dans la diffusion des tarifs
L
es tarifs mis à jour annuellement sont diffusés par :
l’envoi par courrier d’un extrait des tarifs à chaque client (au moins 2 mois avant leur entrée en vigueur)
l’affichage des tarifs dans chaque point de vente (détails disponibles en agence)
l’affichage de l’intégralité des conditions tarifaires en agence et sur le site
4.9